CompromISO de Calidad con el socio

Entrevista con la Lic. Johanna Chávez, Jefa de Auditoría Interna de la institución, y el Lic. Aníbal Lovera, Supervisor General de la Escuela de Conducción.

Algo de lo que hemos hablado últimamente, y con sumo orgullo, es el hecho de haber renovado ni más ni menos que nuestra doble certificación ISO, la 9001-2015 de Calidad, y la 39001-2012 de Seguridad Vial. Convirtiendo al Touring y Automóvil Club Paraguayo en la primera entidad del país en lograr este doble aval para nuestros estándares.

Detrás de un enorme logro, se encuentra todo un equipo humano que da lo mejor de sí para hacerlo posible, y para profundizar más, dedicamos un tiempo a conversar con la Lic. Johanna Chávez, Jefa de Auditoría Interna de la institución, y el Lic. Aníbal Lovera, Supervisor General de la Escuela de Conducción.

¿Qué son exactamente estas certificaciones y cuáles son los procedimientos para obtenerlas?

Aníbal: antes que todo, una puntualización; el alcance de las certificaciones, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad, es para la Escuela de Conducción, y los cursos del departamento de Educación y Seguridad Vial en Asunción (Central y Villa Aurelia). De igual modo, realizamos la implementación voluntaria para todas nuestras sedes (Lambaré, Capiatá, Encarnación y Ciudad del Este). Mientras que la Certificación del Sistema de Gestión de Seguridad Vial, es para Traslado de Socios, Auxilio y Escuela de Conducción, igualmente en la Capital, y desde luego, la implementación la expandimos a través de toda la flota.

En agosto de 2022 pasamos la última auditoría externa para renovar las certificaciones, pues las mismas fueron obtenidas en 2019, que si bien, tienen una duración de tres años, anualmente se hacen auditorías externas. Ya desde el año pasado, la Lic. Johanna Chávez se sumó al equipo del Sistema de Gestión Integrado, lo cual significa un apoyo gigantesco, tanto desde el conocimiento mismo de la organización, que es muy importante, como también desde la aplicación de las normas.

Los procesos que fueron auditados este año fueron: traslado de socios, auxilio, escuela de conducción, los cursos de educación y seguridad vial, recursos humanos, control de flota. Esto, en cuanto a la auditoría externa recibida; no obstante, uno de los requisitos de ambas normas es realizar auditorías internas anualmente.

En cuanto a las auditorías internas ¿Cómo fueron llevadas a cabo?

Johanna: lo que hicimos fue evaluar los procesos que ya estamos teniendo, trabajar con las personas claves que integran cada proceso auditado en los sectores mencionados por Aníbal. El objetivo final de obtener la ISO es estandarizar los mismos y buscar la mejora continua.

Desde un balance institucional, o bien, personal ¿Cuáles fueron los puntos fortalecidos para alcanzar el estándar que hoy tenemos?

Aníbal: una ventaja que da la implementación de las normas, es justamente el ejercicio periódico de las auditorías internas, de la evaluación del contexto tanto interno como externo, que, al decir verdad, anteriormente no se realizaba. A partir de estas implementaciones, sobre todo, durante el proceso de renovación, nos dimos cuenta de situaciones que no teníamos anteriormente, sobre todo en el control. Eso hace que a su vez sea más fácil, más claro, más transparente todo procedimiento, lo que al final nos lleva a una mejora continua, como lo menciona Johanna.

Nosotros, realmente ahora estamos empezando a despegar, y lo que viene a partir de ahora es la mejora constante.

Johanna: sería el mantenimiento, y obviamente, buscar que esos procesos vayan mejorando su calidad.

Aníbal: que el trabajo en cada proceso sea mejor, y que el paraguas se extienda a otros departamentos para que, en conjunto, todos trabajemos de forma estandarizada y con la mejor calidad.

«El objetivo final de obtener la ISO es estandarizar los procesos y buscar la mejora continua.”

Lic. Johanna Chávez, Jefa de Auditoría Interna

¿Cuánto duran los procesos tanto a nivel externo como interno?

Aníbal: la implementación para una primera vez, normalmente dura entre diez y doce meses, en donde lo que se hace es un ordenamiento interno, tanto documental como de procedimientos en general. Una vez lograda la certificación, no queda “dormido” hasta la siguiente auditoría externa, recordando las revisiones internas periódicas y programadas.

Esto significa que las personas responsables y/o dueños de procesos van poniendo día a día en orden su trabajo esperando la fecha de la auditoría interna, la cual sirve muchísimo para detectar falencias y errores que se van cometiendo a diario, que al final puedan ser revertidos y mejorados. Es un paso fundamental y es bueno apoyarse en estas para encontrar los “puntos negros”, ya que eso obliga al mejoramiento, la rectificación, de modo que cuando llegue la auditoría externa sea mucho más fácil el trabajo de todos y sea más fácil lograr la certificación como la renovación.

Johanna: cada persona es un punto clave; las certificaciones fueron obtenidas gracias a la fuerza operativa que tenemos, que aplica sus conocimientos para lograr el mantenimiento anual de estas.

¿Cuál es la periodicidad de contacto con los auditores externos?

Aníbal: el contacto con estos es anual, más la gestión interna es diaria, preparándonos para la fecha de la auditoría externa. En nuestro caso, como es cada tres años, la hacemos en agosto, ya que fue en aquella ocasión del 2019 cuando se realizó por primera vez. Dos meses antes ya efectuamos los contactos en la parte logística y operativa previa.

¿Qué destacan de los procesos hechos?

Aníbal: en cuanto al sistema de gestión de la calidad, concretamente en la escuela de conducción, se procedimentaron trabajos que anteriormente se hacían, digamos, por costumbre o empíricamente.
Actualmente, ya están debidamente documentados; se desarrollaron planillas relacionadas con el control apuntando siempre a una mejora.

Gracias a ello, nos dimos cuenta de que también, en el sistema de gestión de seguridad vial, necesitábamos mejorarla en la central, en el taller, o en la sucursal Villa Aurelia.

Esos trabajos se hicieron y actualmente están a la vista y sirven. En nuestra historia no hemos tenido fatalidades, y con esta gestión nos alejamos todavía más de un escenario así.

El último mensaje a los lectores

Johanna: básicamente, que sepan que el club se encuentra innovando siempre y buscando la excelencia en cuanto a calidad, y esto es un respaldo a nivel internacional, tanto para nosotros como funcionarios, igualmente para otorgar mejores servicios a nuestros socios, e incluso los proveedores que trabajan con nosotros.

Aníbal: con esto también se demuestra el interés del Touring Club por ir creciendo y mejorando. “Una cosa lleva a la otra”, no solamente un departamento o un proceso puede estar certificado. La intención de la organización es incrementar el alcance de las certificaciones.