Touring Club apuesta por la digitalización para ofrecer servicios más eficientes y personalizados. En esta entrevista, Fernando Careaga, gerente de Servicios del Touring Club, nos habla sobre las iniciativas y proyectos que están llevando adelante para modernizar y mejorar la calidad de los servicios que ofrecen a sus socios y clientes.
Uno de los principales objetivos del Touring Club es ofrecer a sus socios y clientes una amplia variedad de productos y servicios de forma personalizada y eficiente. Para lograr esto, se están enfocando en tres pilares fundamentales: tecnología, red de servicios y marketing y comunicación.
En cuanto a tecnología, el «Proyecto Digitalización» es uno de los ejes principales del club. Este proyecto busca ofrecer a los socios y clientes acceso a todos los productos y servicios de manera ágil y segura, mediante cualquier dispositivo electrónico o de forma tradicional mediante el Contact Center. Con esto, se busca mejorar la calidad y eficiencia en la gestión de servicios y en la atención al cliente.
Entre las iniciativas llevadas adelante para mejorar la eficiencia en la gestión de servicios, destaca la implementación del nuevo «Sistema de Gestión de Servicios». Este sistema cuenta con un algoritmo que permite determinar los vehículos que podrían llegar más rápido a donde se encuentra el socio, lo que ayuda a reducir los tiempos de demora.
El objetivo principal del programa es permitir que tanto los socios como los clientes del club puedan acceder a una amplia variedad de productos y servicios ofrecidos por el club.
¿Cuáles son los objetivos específicos del programa «Touring Club, una Plataforma de Servicios»?
El objetivo principal del programa es permitir que tanto los socios como los clientes del club puedan acceder a una amplia variedad de productos y servicios ofrecidos por el club de forma personal y a través de una red de prestadores de servicios con quienes el club tenga convenio. El programa se basa en tres pilares fundamentales:
- Tecnología: actualmente se está trabajando en el «Proyecto Digitalización».
- Red de Servicios: Desde 2019 se inició el proceso de construcción de esta red, comenzando con la empresa Greentech, quien realiza una parte de los Servicios de Traslado para Socios en vehículos eléctricos. Posteriormente, se sumaron la empresa Grúa San Lorenzo, quienes brindan cobertura principalmente en el interior del país donde el club no cuenta con bases de auxilio, y luego se sumó la empresa Aseguradora TAJY, con quienes se comercializan productos de seguro, como las pólizas Carta Verde y Azul. Pronto se lanzarán las pólizas para automóviles, accidentes personales, hogar y sepelios, todo con descuentos especiales para los socios del club.
- Marketing y Comunicación: la comunicación es sumamente importante, los socios siempre quieren saber qué beneficios y novedades tiene el club para ellos, y el club quiere saber lo que sus socios esperan de él. Este intercambio de información es fundamental para lograr la mejora en nuestros servicios y dar satisfacción a todos nuestros socios y clientes.
El nombre del programa, «Una plataforma de servicios», tiene también relación con nuestro servicio insignia, el Auxilio Remolque, que principalmente lo hacemos en camiones grúa tipo «plataforma».
Este servicio sigue siendo el principal utilizado por los socios, pero desde hace unos años hemos ampliado nuestros servicios y migrando del auto a la persona, al socio, es por ello que incorporamos nuevos servicios para satisfacer necesidades específicas dentro del contexto de la movilidad.
¿Cómo se espera que la digitalización de los sistemas mejore la eficiencia y eficacia en la gestión de servicios?
El «Proyecto Digitalización» es uno de los 3 ejes principales del club. El proyecto tiene por objetivo ofrecer a los socios y clientes el acceso a todos nuestros productos y servicios de forma ágil y segura, mediante cualquier dispositivo electrónico, o de la forma tradicional mediante nuestro Contact Center.
El fin es que todos los socios y clientes puedan ser atendidos con calidad, eficiencia y rapidez.
¿Qué áreas abarca el «Proyecto de Digitalización» del Club?
En el marco del proyecto, se realizaron importantes trabajos e inversiones para la readecuación de la infraestructura de TI, así como también el desarrollo e implementación de nuevos software en áreas críticas como el Contact Center, Servicios y Escuela de Conducción.
Uno de los principales resultados hasta la fecha es la implementación del nuevo «Sistema de Gestión de Servicios», el cual se implementó a fines del 2022 y actualmente está en etapa de finalización del período de pruebas y ajustes.
En este año, además, se ha sumado al proyecto la implementación de un CRM, «Customer Relationship Management» (Gestión de Relación con los Clientes), el cual se hace posible gracias a un importante aporte de la Federación Internacional del Automóvil (FIA) Región IV (Latinoamérica y el Caribe), organización internacional de la cual el Touring Club forma parte, al igual que todos los clubes de automóviles del mundo.
¿Cómo se espera mejorar los tiempos de llegada para dar asistencia rápida al socio con el nuevo «Sistema de Gestión de Servicios»?
La gestión de servicios tiene tres etapas:
- La recepción: es donde se recibe el pedido y se registran todos los datos. Esta etapa es probablemente la más importante. Toda la información que el socio pueda brindarnos nos ayuda a gestionar su servicio de forma rápida y eficiente, y en esta etapa el sistema nos permite principalmente georreferenciar la ubicación del servicio, siendo este dato importante para las siguientes etapas.
- Operación: aquí el Operador de Servicios asigna la tarea (servicio) a un vehículo y conductor. En esta etapa, el nuevo sistema cuenta con un algoritmo que permite determinar cuáles son los vehículos que podrían llegar más rápido a donde se encuentra el socio, para ello utiliza datos de telemetría de los vehículos combinado con información de tráfico en tiempo real. Esta funcionalidad es sumamente importante, pues permite optimizar la gestión de distribución de servicios, ayudando a reducir los tiempos de demora. En este punto es importante enfatizar que siempre damos absoluta prioridad a los socios que hayan quedado con sus vehículos en la calle.
- Servicio: esta es la etapa de gestión del servicio. Mediante una app, toda la información del servicio va directo a los conductores que son asignados a los servicios, con esto se reduce el tiempo de salida al servicio.
El proyecto tiene por objetivo ofrecer a los socios y clientes el acceso a todos nuestros productos y servicios de forma ágil y segura, mediante cualquier dispositivo electrónico.
¿Cuál es el papel del aplicativo para los conductores en la digitalización de los procesos de datos de cada servicio?
La aplicación tiene varias funcionalidades, las más importantes son:
- Gestión de datos: toda la información del servicio que es registrada durante la recepción es enviada directamente a la aplicación, incluyendo la ubicación georreferenciada del lugar donde se encuentra el vehículo del socio así como el destino.
- Navegación: al contar con los datos georreferenciados, el conductor puede utilizar el navegador de Google Maps o Waze para dirigirse al destino, lo que ayuda a que pueda tomar caminos más rápidos y con menos tráfico.
- Trazabilidad: toda la gestión realizada por el conductor queda registrada, tanto la telemetría del vehículo (ubicación, distancia, fecha, hora) como la gestión del servicio propiamente dicha.
- Mensajería: antes de salir con destino al servicio, el conductor debe indicar en la aplicación su salida presionando un botón «En Camino», lo que envía un mensaje en SMS al socio para que sepa que el vehículo ya va en camino, pero además, también recibe un enlace al cual el socio puede acceder para ver en tiempo real dónde se encuentra el móvil.
- Ecológico: la aplicación incluye un formulario digital que es el comprobante del servicio, ahí se encuentra toda la información. Este formulario digital sustituye el formulario físico, el famoso comprobante de color amarillo, con lo cual buscamos, entre otras cosas, disminuir el uso de papel. Este formulario es enviado por correo electrónico a la dirección de correo electrónico que el socio tiene registrada en su ficha, es por ello que es importante que el socio nos indique siempre cualquier cambio al respecto.
¿Cómo se espera que el software de CRM ayude a mejorar la gestión, administración y seguimiento de las interacciones con los socios y clientes?
En lo que respecta a servicios, el CRM permite, entre otras cosas, optimizar los tiempos de respuesta, mejorar la comunicación interna, el seguimiento en cada etapa, mejora la productividad y facilita la toma de decisiones.
Para nosotros, el CRM será una herramienta de gestión muy importante que definitivamente nos ayudará a mejorar aún más la relación con nuestros socios y clientes.
¿Cómo se prevé optimizar el contacto y atención con los socios a través de la implementación de tecnología?
Creemos que la comunicación es sumamente importante, tanto interna como externa, y la tecnología en la actualidad ofrece una amplia gama de opciones para ello.
Hoy estamos más conectados que nunca, pero eso no implica que estemos informados, y es ahí donde debemos trabajar para mejorar la comunicación de nuestra parte hacia nuestros socios, para que sepan todas las novedades del club y los beneficios que gozan siendo parte de esta familia.
Entre los canales de comunicación que tenemos disponible se encuentran nuestras redes sociales, principalmente la de Facebook, Instagram y Twitter; nuestra página web oficial, donde no solo hay información del club sino también mediante la cual los socios pueden pagar sus cuotas, actualizar sus datos, gestionar sus documentos internacionales.
La nueva Revista Digital del Touring Club que tiene una edición cada mes, siempre con mucha información relevante en temas de Deporte Motor, Turismo, Seguridad Vial, servicios del club y mucho más; y ahora estamos sumando el WhatsApp oficial, el 021 2170000.
¿Algún mensaje final respecto a cómo ha actualizado el Club con las herramientas informáticas y ofimáticas?
El club está realizando un gran esfuerzo y una importante inversión para mejorar y ampliar los servicios y beneficios que ofrece a sus socios, como ejemplo, se han realizado inversiones importantes en la flota de servicios, adquisición de equipamientos, la doble certificación ISO de Calidad y Seguridad Vial, y actualmente estamos abocados en todo lo referente a tecnología, tanto en infraestructura como software, es por ello que estamos llevando adelante el programa «Touring Club, una Plataforma de Servicios».
La visión del club está puesta en los próximos 100 años, queremos seguir siendo un club de y para los socios, moderno, actualizado, pero con la misma calidad y calidez que siempre nos caracterizó en estos casi 100 años de tradición en servicios.
Beneficios con la habilitación del chat bot via whatsapp
En la actualidad, WhatsApp es muy utilizado por muchas personas para comunicarse, tanto para temas personales como laborales y profesionales, casi para todo. Por ello, las empresas están utilizando esta herramienta cada día más como un canal de comunicación oficial.
En ese sentido, nosotros apuntamos a mejorar y ampliar nuestros canales digitales de comunicación para atender a nuestros socios y clientes. En ese contexto el chatbot de WhatsApp permitirá brindar información precisa a respuestas frecuentes 24 horas los 7 días de la semana, como por ejemplo, información sobre los cursos de conducción, requisitos para obtener un Permiso Internacional de Conducir, requisitos para comprar una póliza de Carta Verde, entre otros.
Además, si el socio quiere inscribir a la escuela de conducción y/o gestionar uno de esos documentos lo podrá hacer a través del chatbot, o si prefiere ser atendido por un agente, también tendrá la opción de hacerlo.
